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Remboursements après un achat en ligne : quels sont vos droits en tant que consommateur ?

Vous achetez un produit en ligne et faites une avance sur paiement. Après réflexion, vous souhaitez (en vertu de votre droit de rétractation) annuler la vente. Le vendeur peut-il alors vous obliger à accepter un remboursement au moyen d'un bon d’achat ? Vous achetez un produit en ligne et le payez (en partie) avec des éco-chèques. Après réflexion, vous souhaitez (en vertu de votre droit de rétractation) annuler la vente. Le vendeur peut-il alors vous obliger à accepter un remboursement au moyen d'un bon d’achat ? Contrairement à ce que certaines plateformes de vente en ligne vous imposent, ce n'est pas le cas !

 

1. La vente en ligne : une vente à distance ?

Un achat en ligne par un consommateur est une vente à distance. Il s'agit d'une vente, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans présence physique simultanée de l'entreprise et du consommateur, utilisant exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance (téléphone, Internet, catalogue, ...), jusque (et y inclus) au moment de la conclusion du contrat. L'achat via un site web s'inscrit donc dans le cadre juridique des achats à distance.

 

2Protection spéciale des consommateurs : le droit de rétractation

Le Code du droit économique prévoit une réglementation / protection spéciale pour le consommateur (uniquement) en cas de vente à distance (art. VI.45 et suivants du CDE). 

 

a) Rétractation dans un délai de 14 jours calendrier.

Cette protection spéciale comprend, entre autres, le droit du consommateur de se rétracter du contrat dans un délai de 14 jours calendrier (art. VI.67 CDE §1).  Le consommateur doit informer l'entreprise de sa volonté de se rétracter endéans ce délai.

 

b) Le point de départ du délai de rétractation.

Le point de départ du délai de rétractation dépend du type de contrat. Nous nous limitons ici à la vente de biens en ligne.

Le délai de rétractation commence à courir le lendemain du jour où le consommateur, ou le tiers désigné par celui-ci, prend physiquement possession du bien. Lorsque le contrat concerne une commande de plusieurs biens, ou des biens qui sont composés de plusieurs parties, ou envoyés en plusieurs expéditions (faisant partie de la même commande), le délai de rétractation commence à courir à la réception soit du dernier bien, soit de la dernière expédition, soit de la dernière partie.

 

c) Exercice du droit de rétractation sur le plan pratique.

Le consommateur doit informer l'entreprise de sa volonté de se rétracter avant l'expiration du délai de rétractation de 14 jours calendrier. En principe, une déclaration non ambigüe,  indiquant clairement la décision de rétractation est suffisante. Le consommateur dispose également d'un modèle de formulaire de rétractation, qui peut être rempli et signé (article VI.69 §1 CDE). Enfin, la société peut également fournir, sur son site web, son propre formulaire ou déclaration de rétractation  (art. VI.69 §3 CDE). Dans ce cas, l'entreprise doit immédiatement fournir au consommateur un accusé de réception.

La charge de la preuve de la rétractation incombe au consommateur. Il est donc recommandé d'envoyer la rétractation par écrit ou sous une forme traçable, par exemple par courrier électronique ou par courrier postal. (Article VI.69, §4 CDE).

 

3Conséquences de l'exercice du droit de rétractation

En exerçant son droit de rétractation, le consommateur met fin au contrat. À l'exception des frais prévus au livre VI du Code de droit économique (art. VI.70 § 2 et 71 CDE) (dans des cas limités, une dépréciation de la valeur, frais directs de retour), aucun autre frais n'est dû.

La fin du contrat signifie (1) une restitution des marchandises (art. VI.71 §1 CDE) par le consommateur, et(2) un remboursement du prix de vente (art. VI.70 CDE) par la société. En ce qui concerne ce remboursement, la situation est quelquefois plus compliquée.

 

a) Remboursement du prix de vente par le même moyen de paiement

L'entreprise doit rembourser tous les paiements reçus (y compris les frais de livraison) sans délai et en tout cas dans les 14 jours suivant le jour où elle est informée par le consommateur. L'entreprise doit rembourser le consommateur en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur lors de l'achat initial, sauf si le consommateur a expressément accepté un autre moyen de paiement, et à condition que le remboursement n’engendre pas de frais pour le consommateur.

Un consommateur qui a payé par éco-chèques, par exemple, doit-il accepter de recevoir un bon d'achat ? Souvent, la raison de la rétractation réside précisément dans la décision du consommateur de ne plus traiter avec l'entreprise en question. Obliger le consommateur à accepter un bon d'achat enlèverait tout intérêt à ce remboursement... La réponse est donc: non.

 

b) Exception : consentement explicite à un autre moyen de paiement

L'article VI.70, paragraphe 1, point 2, de la loi stipule que le consommateur doit consentir "expressément" au fait qu'il sera remboursé par un moyen de paiement autre que celui qu'il a utilisé lui-même pour le paiement.

Que se passe-t-il si l'entreprise, dans ses conditions générales, prévoit le consentement à un autre moyen de remboursement et que le consommateur accepte ces conditions générales avant de pouvoir finaliser son achat ? Le terme "explicite" suppose que cela ne peut pas simplement être inclus dans les conditions générales. Si une entreprise indique dans les conditions générales que le remboursement sera effectué au moyen d'un bon d’achat, il s'agit en fait d'un consentement "automatique". Une telle pratique est contraire à la loi et porte atteinte au droit de principe du consommateur d'obtenir le remboursement en cas d'exercice du droit de rétractation.

 

c) Cas particulier : paiement par éco-chèques

Si l'achat initial a été effectué au moyen d'éco-chèques, il convient de noter que les éco-chèques sont un "moyen de paiement" très spécifique. Seuls les organismes agréés peuvent émettre des éco-chèques (arrêté royal du 12 octobre 2010 fixant les conditions et la procédure d'agrément des émetteurs de titres-repas ou d'éco-chèques sous forme électronique, en exécution des articles 183 et 185 de la loi du 30 décembre 2009 portant des dispositions diverses).

Si la société n'est pas reconnue comme émetteur d'éco-chèques, le consommateur - qui exerce son droit de rétractation et a payé avec éco-chèques - a droit à un remboursement en espèces et ne peut être obligé d'accepter un bon d’achat.

Si vous souhaitez donc annuler un achat en ligne, et qu'en tant que consommateur il vous est imposé d’accepter le remboursement du montant de votre achat au moyen d'un bon d'achat, contactez le vendeur pour contester !

Si aucune solution ne peut être trouvée, nous sommes toujours à votre service !

 

A propos de l'auteur:

Maître Christophe Van Mechelen est associé au sein de Bannister Advocaten, dont le siège social est à Anvers (www.bannister.be). Il dirige le département de droit commercial. Ses matières préférentielles sont le droit commercial et le droit civil. D.A.S. fait régulièrement appel à M. Van Mechelen et à son équipe pour défendre les intérêts de ses assurés lorsqu'ils ne choisissent pas un avocat privilégié.

 

La protection juridique D.A.S. défend également vos droits en tant que consommateur !

Les éventuels litiges décrits ci-dessus sont couverts dans le cadre de la garantie "Contrats généraux". Cette garantie est incluse dans nos polices Consommateur, Consommateur BeneFisc et Conflits BeneFisc. En cas de problème ou de litige, notre équipe d'experts entamera les démarches nécessaires pour trouver une solution, afin de vous libérer de vos soucis. Si une solution à l’amiable n’est pas suffisante et/ou possible, la D.A.S. portera l'affaire  en justice. La D.A.S. couvre les frais (judiciaires et extrajudiciaires, experts, coûts administratifs du règlement à l‘amiable, conseils juridiques, avocats, représentation juridique...).

 

 

Cet article est un document commercial contenant des informations générales sur les produits d’assurance de la société belge D.A.S. Cette information est donnée à titre indicatif. Vous pouvez obtenir une offre chez nous. Pour les dispositions exactes et toutes les informations complémentaires, exclusions et limites, nous vous renvoyons aux conditions générales et particulières et à la fiche IPID que vous pouvez consulter gratuitement sur https://das.be ou auprès de votre courtier. Tout client non-professionnel doit examiner ces documents avant de signer/conclure ce contrat. Un contrat Protection Juridique a une durée d’un an. Les  conflits  juridiques  existants  lors  de  la conclusion  du  contrat  ne  sont  pas  couverts. Cela  est  également  le  cas  lorsque  l’assuré  a connaissance, lors de la conclusion du contrat, de faits qui donnent naissance à un conflit juridique. Consultez  également  les  délais  d’attente contractuels (art. 7  des conditions spéciales), les minimum litigieux ainsi que les plafonds d’intervention (art. 8 des conditions spéciales) par garantie. Le droit belge et les tribunaux belges sont d’application pour ce contrat d’assurance. Pour toute réclamation, il faut d’abord s’adresser au service des plaintes internes : pointdecontact@das.be; Adresse du Service Ombudsman des assurances : square De Meeûs 35, 1000 Bruxelles, www.ombudsman.as. Organes de surveillance : Banque Nationale de Belgique, Boulevard du Berlaimont 14, 1000 Bruxelles, www.bnb.be  et l’Autorité des services et marchés financiers (FSMA), Rue du Congrès 12-14, 1000 Bruxelles, www.fsma.be. 

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